Calltouch
Member
Можно ли одним инструментом оптимизировать работу сразу трех отделов: колл-центра, отдела продаж и маркетинга и вернуть недозвоны в воронку? Александра Копьева, ведущий интернет-маркетолог компании «Автополе» уверена, что да. Эксперт поделилась опытом и результатами, которых удалось добиться с помощью омниканальной маркетинговой платформы Calltouch.
«
Чтобы принять решение о покупке машины, человеку требуется от одного до трех месяцев. После привлечения трафика мы не сразу получаем прибыль, а потому дорожим каждым потенциальным клиентом. Стараемся также поддерживать связь с людьми, которые когда-либо к нам обращались, но не совершили покупку. Ведь это лиды, за которые мы заплатили, но еще не окупили.
Главная особенность ниши: цикл принятия решений длинный, зато чеки большие. Источник:
Наши каналы привлечения — контекстная реклама, классифайды и CPA-сети. После обращения с потенциальным клиентом работают менеджеры отдела продаж: звонят ему или пишут. Их задача — «закрыть» человека на визит в автосалон.
При личном визите гораздо проще подобрать машину, ведь нюансов у покупки очень много: от бренда и комплектации до трейд-ин и кредита. По телефону можно выявить только первый интерес, а дальше мы всегда приглашаем человека на визит в салон, чтобы он «потрогал» автомобиль и смог почувствовать его преимущества, а мы в свою очередь смогли воздействовать на потенциального клиента не только вербально, и невербально.
Сначала звонки от клиентов поступают в колл-центр — это чисто техническое решение, общее для всех наших дилерских центров. Команда принимает звонки, выясняет первичные потребности клиентов, а потом переводит их в нужный отдел.
Также колл-центр выполняет функцию контроля трафика — заводит карточки лидов, чтобы не упустить ни одного клиента. Раньше сотрудники службы делали это вручную, сейчас все происходит автоматически. А входящие заявки на обратный звонок приходят сразу в отдел продаж благодаря
Иметь один колл-центр на сеть автосалонов — выгодно и удобно. Источник:
Как мы работали раньше: клиент оставлял заявку на обратный звонок, а Calltouch делал три автоматических дозвона. Если человек не ответил, за дело брались МОПы — менеджеры отдела продаж. Раньше они звонили до тех пор, пока не получат однозначный отказ, из-за чего теряли мотивацию и продуктивность.
Теперь, когда мы начали использовать триггерные коммуникации от
Помимо колл-центра и отдела продаж мы сняли лишнюю нагрузку еще и с отдела маркетинга, сотрудники которого прослушивают и тегируют исходящие звонки. Они перестали проверять все недозвоны, и смогли сосредоточиться на стратегии продвижения компании.
Благодаря тарифу «Премиум» в нашем распоряжении множество инструментов Calltouch. Все наши сайты интегрированы с сервисом. Сейчас мы протестировали триггерные коммуникации и готовы поделиться результатами работы за два месяца работы:
СРА = 1 939,6 рубля. Снизили в 6 раз.
СРА = 4 485 рублей. Снизили в 2 раза.
СРА = 5 217 рублей. Май получился не таким выгодным, как апрель. При этом средний СРА по бренду с Яндекс Директа — 9 600 рублей.
СРА = 1 190,12 рубля. Здесь получилось выгоднее, чем в апреле.
Благодаря Calltouch «Автополю» удалось оптимизировать работу сотрудников трех отделов. Операторы колл-центра стали совершать меньше действий вручную, менеджеры по продажам — делать бесполезные звонки, а маркетологи — прослушивать их.
А самое главное, чего нам удалось добиться, — мы смогли вернуть недозвоны в воронку продаж. Получить целевые лиды ниже рыночной стоимости и даже сделать 1 дополнительную продажу уже во время тестового периода.
В будущем мы собираемся тестировать другие триггерные коммуникации от Calltouch — от коллег уже поступают идеи для рассылок для клиентов. Следите за нашими успехами в блоге!
Источник:
«
You do not have permission to view link please Вход or Регистрация
» — один из крупнейших дилерских комплексов на территории Санкт-Петербурга и Ленинградской области по продаже и обслуживанию новых и подержанных автомобилей. Проблемой компании были нецелевые лиды — некоторые посетители их сайтов оставляли номера, но потом не отвечали на звонки менеджеров или отказывались от услуг. Эту сложность решила настройка триггерных коммуникаций от
You do not have permission to view link please Вход or Регистрация
.В чем особенность продаж в автомобильной нише
Чтобы принять решение о покупке машины, человеку требуется от одного до трех месяцев. После привлечения трафика мы не сразу получаем прибыль, а потому дорожим каждым потенциальным клиентом. Стараемся также поддерживать связь с людьми, которые когда-либо к нам обращались, но не совершили покупку. Ведь это лиды, за которые мы заплатили, но еще не окупили.
Главная особенность ниши: цикл принятия решений длинный, зато чеки большие. Источник:
You do not have permission to view link please Вход or Регистрация
Из каких каналов приходят клиенты
Наши каналы привлечения — контекстная реклама, классифайды и CPA-сети. После обращения с потенциальным клиентом работают менеджеры отдела продаж: звонят ему или пишут. Их задача — «закрыть» человека на визит в автосалон.
При личном визите гораздо проще подобрать машину, ведь нюансов у покупки очень много: от бренда и комплектации до трейд-ин и кредита. По телефону можно выявить только первый интерес, а дальше мы всегда приглашаем человека на визит в салон, чтобы он «потрогал» автомобиль и смог почувствовать его преимущества, а мы в свою очередь смогли воздействовать на потенциального клиента не только вербально, и невербально.
С чего начинаются продажи в «Автополе»
Сначала звонки от клиентов поступают в колл-центр — это чисто техническое решение, общее для всех наших дилерских центров. Команда принимает звонки, выясняет первичные потребности клиентов, а потом переводит их в нужный отдел.
Также колл-центр выполняет функцию контроля трафика — заводит карточки лидов, чтобы не упустить ни одного клиента. Раньше сотрудники службы делали это вручную, сейчас все происходит автоматически. А входящие заявки на обратный звонок приходят сразу в отдел продаж благодаря
You do not have permission to view link please Вход or Регистрация
.
Иметь один колл-центр на сеть автосалонов — выгодно и удобно. Источник:
You do not have permission to view link please Вход or Регистрация
Почему мы решили использовать триггерные коммуникации
Как мы работали раньше: клиент оставлял заявку на обратный звонок, а Calltouch делал три автоматических дозвона. Если человек не ответил, за дело брались МОПы — менеджеры отдела продаж. Раньше они звонили до тех пор, пока не получат однозначный отказ, из-за чего теряли мотивацию и продуктивность.
Теперь, когда мы начали использовать триггерные коммуникации от
You do not have permission to view link please Вход or Регистрация
, если клиент не берет трубку после трех автоматических звонков, он получает SMS, где сообщается, что компания до него не дозвонилась и он может перезвонить сам. Здесь триггер — «неудачный звонок» (три недозвона подряд), а ответное действие — отправка SMS с оффером.Эффект: мы разгрузили три отдела
Помимо колл-центра и отдела продаж мы сняли лишнюю нагрузку еще и с отдела маркетинга, сотрудники которого прослушивают и тегируют исходящие звонки. Они перестали проверять все недозвоны, и смогли сосредоточиться на стратегии продвижения компании.
Работа с Calltouch в цифрах
Благодаря тарифу «Премиум» в нашем распоряжении множество инструментов Calltouch. Все наши сайты интегрированы с сервисом. Сейчас мы протестировали триггерные коммуникации и готовы поделиться результатами работы за два месяца работы:
| Апрель 2023 | |
| Автомобильный бренд №1: | Автомобильный бренд №2: |
| Май 2023 | |
| Автомобильный бренд №1: | Автомобильный бренд №2: |
- потратили 9 698 рублей
- отправили 342 SMS
- получили 5 лидов
- выдали 1 автомобиль
СРА = 1 939,6 рубля. Снизили в 6 раз.
- потратили 8 970 рублей
- отправили 224 SMS
- получили 2 лида
СРА = 4 485 рублей. Снизили в 2 раза.
- потратили 10 434 рублей
- отправили 310 SMS
- получили 2 лида
СРА = 5 217 рублей. Май получился не таким выгодным, как апрель. При этом средний СРА по бренду с Яндекс Директа — 9 600 рублей.
- потратили 9 521 рублей
- отправили 527 SMS
- получили 8 лидов
СРА = 1 190,12 рубля. Здесь получилось выгоднее, чем в апреле.
Итоги
Благодаря Calltouch «Автополю» удалось оптимизировать работу сотрудников трех отделов. Операторы колл-центра стали совершать меньше действий вручную, менеджеры по продажам — делать бесполезные звонки, а маркетологи — прослушивать их.
А самое главное, чего нам удалось добиться, — мы смогли вернуть недозвоны в воронку продаж. Получить целевые лиды ниже рыночной стоимости и даже сделать 1 дополнительную продажу уже во время тестового периода.
В будущем мы собираемся тестировать другие триггерные коммуникации от Calltouch — от коллег уже поступают идеи для рассылок для клиентов. Следите за нашими успехами в блоге!
Источник:
You do not have permission to view link please Вход or Регистрация
